Różnica między kluczowym wskaźnikiem wydajności (KPI) a umową na poziomie usług (SLA)

Przykład KPI

Różnica między kluczowym wskaźnikiem wydajności (KPI) a umową na poziomie usług (SLA) może wydawać się dość prosta; Jednak, jak zobaczymy, istnieje wystarczająca różnica między tymi dwoma, upewniając się, że musisz znać oba wystarczająco dobrze, aby zapewnić sukces Twojej organizacji.

Kluczowy wskaźnik wydajności (KPI)

KPI są ważną miarą stosowaną w biznesie do określania działań niezbędnych do samopoczucia i sukcesu organizacji. KPI są wykorzystywane do zwracania uwagi na procesy, a zadania zdecydowało, że najwyższe kierownictwo będzie najważniejsze w celu osiągnięcia zadeklarowanych celów i celów. KPI różnią się w zależności od organizacji. Przykładem jest to, że KPI dla firmy, która jest publiczna, może być jej kwartalnym oświadczeniem zysku, które będzie się różnić od KPI dla prywatnej firmy, która może być jej wyceną wśród jej koła zbierania funduszy. KPI mogą się również różnić dla różnych pracowników w tej samej organizacji. Przykładem, dyrektor generalny (CEO) będzie bardziej zainteresowany zyskiem jako najważniejszym KPI, podczas gdy kierownik sprzedaży w tej samej firmie może uznać przychody jako definiujące KPI.

Ze względu na charakter KPI są często wykorzystywane do określenia celów, które mają charakter abstrakcyjny, takie jak obsługa klienta lub czas zwrotu biletów zapytania. Identyfikacja odpowiednich KPI jest trudna. Określenie KPI, które byłyby odpowiednie dla organizacji, zależy głównie od zdolności organizacji do pomiaru wskaźników. Zwykle kierownictwo zbierze niezbędne zadania i określa korelacje i przyczynowość między zdefiniowanymi wskaźnikami. Chociaż ostatecznie muszą działać na odpowiednie KPI w rzeczywistych scenariuszach i obserwować reakcję i zachowanie zachęcane przez KPI.

KPI zostały zidentyfikowane i wykonane, muszą być stale aktualizowane o wskaźniki zapewniające wzajemne przetrwanie wskaźników i nie powodują marnotrawstwa lub rozcieńczonego skupienia się z innych priorytetów. Ponadto, oprócz łatwego wymiernego i wyraźnie mierzonego, wszystkie KPI muszą być wyraźnie przekazywane i dobrze określone pracownikom w prosty, łatwy do zrozumienia sposób. Każdy pracownicy KPI musi obejmować obowiązujące następny poziom podsumowania KPI zarządzania. Zapewnia to, że wszyscy pracownicy zmierzają w kierunku tego samego celu.

Sporo organizacji ogranicza zakres KPI do małych namacalnych zestawów oceniających wyniki pracowników w organizacji. Dzieje się tak, ponieważ posiadanie kilku sprzecznych wskaźników KPI może skierować uwagę pracownika do miejsca, w którym istotne wskaźniki są ignorowane.

Aby pomóc w przeciwdziałaniu tej wspólnej praktyce, wskazane byłoby:

1. Ustanowienie konkretnych 3-5 KPI dla roli pracownika lub pionu biznesu.

2. Wdrożyć narzędzia do samego siebie, aby zebrać i prezentować dane dla zarządzania za pośrednictwem karty wyników, arkusza wydajności lub pulpitu nawigacyjnego.

3. Zbadaj postęp w pionie biznesowej, aby określić wydajność pracowników i upewnić się, że ciągną oni w tym samym kierunku, co organizacja.

4. Często sprawdź skuteczność KPI.

5. Dopasuj i dostosuj w razie potrzeby.

Przykład SLA

Umowa na poziomie usług (SLA)

SLA to dokument prawny między dostawcą dowolnej usługi a jego klientami, który może być zewnętrzny lub wewnętrzny. Jest to umowa dokumentująca określony zestaw usług, które dostawca zaoferuje i przedstawia standardy wyników, które należy spełnić zgodnie z obowiązkami prawnymi.

SLA egzekwują oczekiwania zarówno dostawcy, jak i klienta w odniesieniu do jakości i wydajności na różne sposoby.

Kilka wskaźników znalezionych w SLA to:

Czas pracy i dostępność - Odsetek z całkowitego czasu naliczonego, kiedy usługi będą musiały być dostępne. Warunkowe i specyficzne testy porównawcze łączące rzeczywistą wydajność z oczekiwanymi testami porównawczymi, które można porównać w z góry określonych zestawach czasu.

Czas odpowiedzi - Harmonogramy powiadomienia dla wszystkich istotnych interesariuszy na czas przed wszelkimi zmianami w sieci, które mogłyby wpłynąć na klientów.

Ponieważ istnieje wiele różnych usług, które można dostarczyć klientowi lub organizacji. Podobnie SLA może być specyficzna dla dostępności, wydajności w kierunku oczekiwań i różnych parametrów dla różnych klientów, w zależności od ich potrzeb. Kilka przykładów to wcześniej określony serwer, sieci wewnętrzne i komponenty w kierunku infrastruktury, takie jak ciągły zasilanie.

Ponadto, jednocześnie ustanawiając wskaźniki w kierunku wydajności, SLA może również polegać na awarii w zakresie rozwiązywania przestojów i właściwej dokumentacji w kierunku odszkodowania klientów w przypadku naruszenia umowy. Zwykle kredyty serwisowe są powszechnym rozwiązaniem. Tutaj usługodawca oferuje klientowi kredyty na obliczeniach określonych już w SLA. Dostawcy usług mogą oferować kredyty zgodnie z czasem przekroczenia gwarancji wydajności SLA. W przeciwieństwie do tego, jeśli usługodawca miał przekroczyć warunki SLA i wykraczać poza umowę, co skutkuje znacznym wzrostem dla swoich klientów, SLA może zawierać wypłaty i nagrody proporcjonalne do skali i charakteru wyników, która była wyników przekroczone.

SLA zawiera również szczegóły dotyczące awaryjnych. Są to sytuacje, w których SLA gwarantuje i pomaga egzekwować kary w przypadku naruszenia warunków umowy. Dokument może obejmować zdarzenia od aktów terroryzmu po klęski żywiołowe. Jest to znana jako klauzula siły magare, która jest środkiem do udzielenia ulgi w wyrządzonej stronie z powodu zdarzeń poza jej kontrolą.

Który potrzebuje SLA?

Uważano, że SLA pochodzą z boomu technologii informatycznych w ostatnim pół wieku. Dostawcy usług sieciowych jako pierwsi wdrażają SLA, ale są szeroko rozpowszechnione i pola ITES. Korporacyjne firmy informatyczne, z główną rolą w zarządzaniu usługami IT (ITSM), zgadzają się z SLA z innymi działami w tej samej organizacji. Wewnętrzny dostawca usług tworzy SLA, zapewniając, że świadczone usługi są określone ilościowo, mierzone i porównane z dostawcami spoza organizacji. Zatem pomaganie organizacji zdobyć maksymalną wartość z jej zasobów.

SLA jest ważną częścią każdej organizacji, która ma na celu zarządzanie oczekiwaniami swoich klientów i pomóc w zdefiniowaniu przypadków, w których nie ponosiłby odpowiedzialności za przestoje lub problemy związane z wydajnością. Ponadto klienci mogą skorzystać z tych umów jako opis cech usługi, jest łatwo porównywalnie z SLA innych dostawców.

SLA musi być jedną z dwóch krytycznych umów, na które usługodawca musi nalegać z klientami. Wielu dostawców usług ustalono umowę o usłudze głównej w celu ustalenia ogólnych warunków pracy. Często SLA jest używana jako proste odniesienie z umową serwisowej usługodawcy. Jeśli można porównać umowy dla jego znaczenia, SLA jest znacznie ważniejsza w odniesieniu do usług, które należy zapewnić wraz z wskaźnikami zastosowanymi do pomiaru ich wydajności.

Różnica między nimi.

SLA:

SLA to zwykle umowa towarzysząca usłudze świadczonej w czasie. Niniejsza Umowa zazwyczaj określa konkretne wskaźniki i oczekiwania, które dostawca musi osiągnąć, aby pozostać dostawcą lub dostawcą. Niepowodzenie na warunkach SLA z obu stron zwykle ponosi grzywny, a nawet anulowanie umowy.

KPI:

KPI jest namacalną miarą, którą organizacja zdefiniowała jako krytyczną miarę zdrowia i sukcesu swojej firmy. Zwykle te cele operacyjne powtarzają się, często pracują nad strategicznym celem (np.: Śledzenie terminów dostawy w celu poprawy zadowolenia klientów).

SLA są często częścią KPI, ale odwrotność jest rzadka.

Przykłady:

Metryki SLA - Czas reakcji zapytania, czas rozdzielczości zapytania, zgodność z ustalonymi terminami itp.

Metryki KPI - Średni czas reakcji, obciążenie biurka serwisowego, przychodząca wolumen biletów itp.

Wniosek:

W większości zaakceptowanych przypadków SLA zwykle są zgodne z wskaźnikami i uznanymi w całej branży i będą dotyczyło ustalenia „najlepszych praktyk”. Wspólnym przykładem jest dostarczenie SaaS 99.9% czas pracy na poziomie przedsiębiorstw. Jest to możliwe ze względu na naleganie i oczekiwania klientów jako minimalną linię bazową dla usługi.

Jednak KPI skłaniają się do bycia dość specyficznym dla każdej organizacji. Jasne, byłyby wspólne wskaźniki wyższego poziomu. Wspólnym przykładem są możliwości rozwoju biznesu jako KPI na różnych poziomach organizacji zorientowanej na marketing. Chociaż zazwyczaj KPI, które są ważne do monitorowania, są unikalne, a przynajmniej nie powszechne. Dość często KPI są wyraźnie różne dla pracowników w ramach tej samej pionowej. Regularne i terminowe informacje zwrotne nie tylko odgrywają ważną rolę w śledzeniu KPI, ale pomaga wyraźnie wyrażać to, czego organizacja oczekuje od swoich pracowników. Najczęściej organizacja śledzi tylko 1-2 KPI, aby stwierdzić, że inne wskaźniki są ignorowane, co może być bardziej krytyczne dla jej celów.

SLA dotyczą niezbędnych i uzgodnionych warunków usług wobec klienta. Z drugiej strony KPI są niezbędnymi wydajnością operacyjną i ich dostosowaniem do celów organizacji. Niezwykle ważne jest mierzenie zarówno zgodności SLA, jak i KPI w celu zwiększenia retencji klientów i doskonałej jakości usług.